Het klinkt wat flauw om een oud adagium van stal te halen als het wat slechter gaat, maar het Cruyffiaanse credo ‘elk nadeel heb z’n voordeel’ heeft tijdens de COVID-19 crisis wat mij betreft zeker weer zijn waarheid bewezen. Waren het ironisch genoeg ook niet de Chinezen, de bewoners van de veronderstelde bakermat van Corona, die hun karakters voor het woord ‘crisis’ dezelfde lieten zijn als de karakters voor het Chinese woord ‘kans’.
De dubbelzijdige gevolgen van deze crisis
Als Head of Security & Loss Prevention (en lid van het crisis management team) van een grote retailer heb ik deze dubbelzijdige gevolgen van COVID-19 mogen ervaren.
Zo was er de letterlijk en figuurlijk levensbedreigende kant van het virus, waarbij medewerkers en hun familieleden ziek werden, de overheid in België en Frankrijk onze drogisterijwinkels van het een op het ander moment sloot. Waarbij de grootste parfumerieketen niet meer open kon blijven vanwege onvoldoende klandizie en het gebrek aan waarborgen om de resterende klanten op een veilige wijze te helpen volgens het vertrouwde concept. Een behoorlijke continuïteitsdreiging, zeker voor een organisatie waar het volume het verschil moet maken en de kosten gewoon doorlopen. Gelukkig bleven de drogisterijwinkels in Nederland, ook op het dieptepunt, gewoon open om te kunnen voorzien in de dagelijkse behoefte op het gebied van persoonlijke verzorging en zelfmedicatie.
Niet helemaal gesloten dus. Fijn. Maar dan. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers veilig hun werk kunnen blijven doen in een winkel waar het doorgaans altijd druk is, qua spullen en qua mensen? Hoe waarborg je de gezondheid van mensen zo goed mogelijk terwijl ze in de frontlinie staan om neussprays en paracetamol te verkopen aan sniffende klanten? Hoe ga je om met fysieke en verbale agressie als gevolg van ‘COVID-19 regel ergernis’ bij sommige klanten. “Hoezo moet ik **** een mandje, ik kom alleen een potje vitamine C kopen!”.
Hoe regel je dat distributiecentra van het een op het andere moment zo worden ingericht dat medewerkers op 1,5 meter kunnen werken terwijl ze voorheen zij aan zij hun werk konden doen. Als iedereen ineens online bestelt hoe ‘manage’ je dan de klanttevredenheid als je transportleverancier een (te) grote achterstand heeft om de producten op tijd bij de klant te krijgen? Bij elkaar genomen geen gemakkelijke taak voor allen die hier een rol hadden. Zeker niet gezien de snelheid waarmee ontwikkelingen en overheidsmaatregelen zich opvolgden.
Achteraf, of in ieder geval tot nu toe, kunnen we voorzichtig zeggen dat het ons redelijk is vergaan. Tot zover dan ook de relatieve ‘downside’. Er zijn ook zeker wat positieve punten te benoemen. Lichtpuntjes en meevallers die niet onopgemerkt mogen blijven. De ‘upside’, zeg maar.
Het glas kan ook half vol zijn
In algemene zin kan ik zeggen dat ik het oprecht mooi vond om te ervaren dat de organisatie waar ik werk weerbaar en flexibel genoeg bleek om deze klappen te verstouwen. Bijzonder ook om te ervaren hoe deze coronastress onze organisatie energie gaf (en geeft) om het beste eruit te halen, processen te verbeteren, voor nu en voor straks. We weten weer hoe het voelt als het wat minder gaat. Nog meer focus op slimmer werken, heldere keuzes. Beentjes weer even op de grond, maar ook weer het vertrouwen in elkaar en de organisatie versterkt. Het is immers ook bijzonder om dit met elkaar mee te maken.
Ook meer specifiek zijn er tot nu toe andere gunstige bijeffecten van corona te bespeuren.
Thuiswerken voor hoofdkantoorpersoneel? Dat is best wel eng. Als je er niet bent dan werk je namelijk niet. Althans, dat was voor sommigen het beeld tot voor kort. Komt ineens corona, blijkt dat dat thuiswerken met z’n allen best wel okay gaat. Tuurlijk, we gooien er tussendoor een wasje in en onze lunchwandeling bestaat uit een (soms iets langer) rondje met de hond. Maar daarna weer gewoon aan het werk en ruim anderhalf uur bespaard qua reistijd.
Nu iedereen (onder bepaalde voorwaarden) weer welkom is op kantoor, is er een goede mix ontstaan tussen de fysieke en digitale vergaderingen. Het stramien is eigenlijk: bijna alle interne vergaderingen worden digitaal ingepland tenzij blijkt dat iedereen ‘toevallig’ op kantoor is. Efficiënt en zeker niet minder effectief. Sterker nog, meer overlegmomenten door minder reistijd. Ook met externe partijen.
Allemaal een vast werkplek op kantoor? Corona bewijst wat mij betreft het tegendeel. We kunnen prima zonder al die werkplekken. De helft van het kantoor is aanwezig of onderweg. De andere helft zit thuis. Dat werkt blijkbaar prima. Weg gepercipieerd capaciteitsprobleem. Nieuwe mogelijkheden voor aanlandplekken, vergaderruimtes en koffiecorners.
De handdoekenautomaat produceert inmiddels meer meters dan ooit. Bewustwording op hygiëne. Best wel prettig.
Hygiëne, ook zo’n dingetje. Toiletbezoek, doortrekken en dan….van het toilet rechtstreeks naar de koffieautomaat. Gadver… Hoe vaak ik in het verleden niet opmerkte dat noch de kraan, noch de zeep, noch automatische handdoekendispenser werd gebruikt (die laatste valt door het geluid, of beter gezegd het ontbreken ervan, het meeste op). Corona heeft daar een prima zet in de juiste richting gegeven. Desinfecterende handgel op iedere hoek van de kantoorgang. De handdoekenautomaat produceert inmiddels meer meters dan ooit. Bewustwording op hygiëne. Best wel prettig.
Ook op het snijvlak van security was corona op sommige punten een verlichting
Op het snijvlak van security was corona op sommige punten ook een verlichting: Pinnen, ja graag. Dit betekent minder contant geld in de winkel en dat is wel zo veilig. Die logica moet ook bij het dievengilde hebben gespeeld. Het aantal overvallen en kassagrepen in onze winkels is in deze periode sinds tijden niet zo laag geweest (even afkloppen…). Het hielp daarbij ook dat het behoorlijk rustig was op straat. Voorbereidende handelingen vallen dan ook extra op.
Minder klanten in de winkel. Dat lijkt niet gunstig voor de omzet. Corona gaf in veel winkels toch een ander beeld. Áls mensen naar onze winkels kwamen werd het winkelmandje bijna altijd zeer goed gevuld. Conversie 100%, omzet gelijk. Tegelijk ook prima omstandigheden voor het tegengaan van winkeldiefstal. Immers, weinig klanten = meer toezicht = hogere pakkans. Bovendien ga je niet in de rij staan om te gaan stelen. Bendes, hangjongeren en schooljeugd lieten het dus goeddeels afweten.
Tot slot zagen we zelfs het aantal verdachte kassatransacties afnemen en daarmee ook het aantal interne onderzoeken. Met in het achterhoofd de fraudedriehoek zou ik deze het beste kunnen verklaren door het element ‘rationalisatie’. Door het versterkte team- en saamhorigheidsgevoel in deze bijzondere tijden lag de morele drempel mogelijk hoger om tot fraude over te gaan. Het kan ook zijn dat de hoeveelheid extra werkzaamheden in onze filialen minder gelegenheid gaven om je bezig te houden met fraude. Wie het weet mag het zeggen.
Een ‘crisis’ of grootschalige ‘verstoring’ heeft voor mij bewezen inderdaad twee kanten te hebben. Niet direct een reden om te zeggen “doe maar een tweede golf”, maar een mooi argument om nog eens te bepleiten dat het glas ook half vol kan zijn.
